Цель курса

В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.

Слушатели

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

После прохождения данного курса слушатель будет уметь:

• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
• формализовать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;

Кроме того, слушатели получат достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»

Содержание:

• История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
• Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
• Жизненный цикл сервисов.
• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:
  - Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
  - Service Design - рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
  - Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
  - Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
  - Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Продолжительность курса:

3 дня (24 академических часа)

Документ по окончании курса

Сертификат о прохождении курса.

Преподаватель:

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении семинара.

Материалы:

Слушателям предоставляется учебное пособие и материалы, необходимые для подготовки к сертификационным экзаменам.

Соответствующий тест и программа сертификации:

Курс является основой для подготовки к следующим сертификационным экзаменам:
Сертификационный тест EXIN “ITIL Foundation Certificate in IT Service Management". Прохождение данного теста подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.

С этим курсом связаны:

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход
ITIL v3: Управление персоналом ИТ
ITIL v3: Release, Control and Validation
Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.co.uk/
Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 390-73-35 или электронной почте: edu@techexpert.ua.