Цель курса

В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.

Слушатели

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

После прохождения данного курса слушатель будет уметь:

• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
• формализовать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления;

Кроме того, слушатели получат достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management»

Содержание:

• История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
• Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
• Жизненный цикл сервисов.
• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:
  - Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
  - Service Design - рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
  - Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
  - Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
  - Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Продолжительность курса:

3 дня (24 академических часа)

Документ по окончании курса

Сертификат о прохождении курса.

Преподаватель:

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении семинара.

Материалы:

Слушателям предоставляется учебное пособие и материалы, необходимые для подготовки к сертификационным экзаменам.

Соответствующий тест и программа сертификации:

Курс является основой для подготовки к следующим сертификационным экзаменам:
Сертификационный тест EXIN “ITIL Foundation Certificate in IT Service Management". Прохождение данного теста подтверждает, что его обладатель имеет знания терминологии, структуры и основных концепций ITIL, а также понимает ключевые принципы практик ITIL.

С этим курсом связаны:

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход
ITIL v3: Управление персоналом ИТ
ITIL v3: Release, Control and Validation
Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.co.uk/
Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 390-73-35 или электронной почте: edu@techexpert.ua.

Microsoft Windows 7

M6292 Установка и настройка Windows 7
M6293 Устранение неполадок и поддержка Windows 7 в корпоративной среде
M6294 Планирование и управление развертыванием Windows 7
М50292 Внедрение и администрирование Windows 7 на предприятии
М50331 Техническая поддержка корпоративных рабочих мест Windows 7
М50321 Конфигурирование Windows 7 для IT-специалистов

Windows Server

M6419 Настройка, администрирование и сопровождение серверов Microsoft Windows Server 2008
М6420 Основы работы с сетевой инфраструктурой Windows Server 2008 и платформой приложений
М6421 Конфигурирование и диагностика сетевой инфраструктуры Windows Server 2008
M6422 Внедрение и управление Windows Server 2008 Hyper-V
M6423 Внедрение и управление кластерами Windows Server 2008
М6425 Конфигурирование служб каталогов Windows Server 2008 R2 Active Directory
M6426 Настройка идентификации и решений доступа с помощью Windows Server 2008 Active Directory
M6427 Настройка и устранение неполадок в сервисах связанных с инетрнет-информацией в Windows Server 2008
M6428 Настройка и устранение неполадок терминальных сервисов Windows Server 2008
M6429 Настройка и управление медиа сервисами в среде Windows Server 2008
М6430 Планирование работы серверов Windows Server 2008
М6431 Управление и поддержка Windows Server 2008 Network Infrastructure Servers
M6432 Управление и поддержка серверов активного каталога Windows Server 2008
M6434 Автоматизирование администрирования Windows Server 2008 с помощью Microsoft Windows PowerShell
M6435 Проектирование сетевой инфраструктуры Windows Server 2008
M6436 Проектирование инфраструктуры Windows Server 2008 Active Directory
M6437 Проектирование инфраструктуры приложений Windows Server 2008
М5379 Windows Server 2008. Обучение для партнеров
M10159 Обновление технологических знаний от Windows Server 2008 до R2
M2821 Разработка и управление инфраструктурой открытого ключа в среде Windows

Виртуализация

NT-MDOP Практическое использование пакета приложений Microsoft Desktop Optimization Pack в корпоративном окружении
M10215 Внедрение и управление Microsoft Virtualization Server

Microsoft SQL Server

M2778 Написание запросов с помощью Microsoft SQL Server 2008 Transact-SQL
M6231 Поддержка баз данных в Microsoft SQL Server 2008 R2
M6232 Внедрение базы данных Microsoft SQL Server 2008 R2
M6234 Внедрение и администрирование Аналитических Сервисов Microsoft SQL Server 2008
M6235 Внедрение и поддержка служб интеграции Microsoft SQL Server 2008
M6236 Внедрение и сопровождение Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services
M10337 Обновление навыков работы с аналитическими сервисами в SQL Server 2008 R2

Microsoft SharePoint

М50351 SharePoint 2010 для разработчиков
М50352 SharePoint 2010 для конечных пользователей
М50353 SharePoint 2010 для IT-специалистов
М50354 SharePoint 2010 SharePoint Designer
М10231 Проектирование инфраструктуры Microsoft SharePoint 2010
М10232 Проектирование и разработка приложений Microsoft SharePoint Server 2010
М10174 Настройка и управление Microsoft SharePoint 2010
М10175 Разработка приложений Microsoft SharePoint 2010
SharePoint2010 Портальные решения Microsoft SharePoint 2010

Microsoft Exchange Server

М10135 Настройка, управление и устранение неисправностей в Microsoft Exchange Server 2010
M10233 Проектирование и развертывание почтовых решений Microsoft Exchange Server 2010
M10508 Планирование, внедрение и управление унифицированными коммуникациями в Microsoft Exchange 2010

Microsoft Systems Center

M50217 Планирование, развертывание и управление System Center Service Manager 2010

Microsoft Forefront Security

M50020 Тренинг по основам Forefront Security
M50093 Развертывание и администрирование Microsoft Forefront Client Security
M50094 Развертывание и администрирование Microsoft Forefront Security для Exchange Server, Microsoft Forefront Security для SharePoint и Microsoft Forefront Server Security Management Console

Microsoft Internet Security and Acceleration Server

М50357 Внедрение Forefront Threat Management Gateway 2010

Microsoft Office Communications Server

M10533 Развертывание, настройка и администрирование Microsoft Lync Server 2010
M10534 Планирование и проектирование решения Microsoft Lync Server 2010