В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичную ситуацию и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Слушатели

Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Цели курса:

• Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
• Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функцию, минимизируя риски и проблемы, связанные с внедрением.
• Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и указанных процессов на предприятии заказчика.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки и/или руководства этой службой.

Содержание:

• Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов
• Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
• Управление инцидентами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по разработке процедуры классификации
  • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk
  • Практическая работа: реализация мониторинга
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Управление событиями
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Обработка запросов
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Управление доступом
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Service Desk
  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы к организации службы Service Desk
  • Практическая работа: что регистрировать?
  • Методы и техники
  • Практика: «Как убедить бизнес?»
  • Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
  • Выбор структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции
  • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
  • Метрики и показатели эффективности
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Возможность аутсорсинга
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
• Управление проблемами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Метрики и показатели эффективности
  • Сложности, факторы успеха и риски
• Заключение.

Продолжительность курса:

3 дня (24 академических часа)

Документ по окончании тренинга

Сертификат о прохождении курса.

Преподаватель:

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении семинара.

Материалы:

Слушателям предоставляется учебное пособие и дполнительные учебные материалы, необходимые для прохождения тренинга.

С этим курсом связаны:

Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании
ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход
ITIL v3: Управление персоналом ИТ
ITIL v3: Release, Control and Validation
Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.co.uk/
Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 390-73-35 или электронной почте: edu@techexpert.ua.

Microsoft Windows 7

M6292 Установка и настройка Windows 7
M6293 Устранение неполадок и поддержка Windows 7 в корпоративной среде
M6294 Планирование и управление развертыванием Windows 7
М50292 Внедрение и администрирование Windows 7 на предприятии
М50331 Техническая поддержка корпоративных рабочих мест Windows 7
М50321 Конфигурирование Windows 7 для IT-специалистов

Windows Server

M6419 Настройка, администрирование и сопровождение серверов Microsoft Windows Server 2008
М6420 Основы работы с сетевой инфраструктурой Windows Server 2008 и платформой приложений
М6421 Конфигурирование и диагностика сетевой инфраструктуры Windows Server 2008
M6422 Внедрение и управление Windows Server 2008 Hyper-V
M6423 Внедрение и управление кластерами Windows Server 2008
М6425 Конфигурирование служб каталогов Windows Server 2008 R2 Active Directory
M6426 Настройка идентификации и решений доступа с помощью Windows Server 2008 Active Directory
M6427 Настройка и устранение неполадок в сервисах связанных с инетрнет-информацией в Windows Server 2008
M6428 Настройка и устранение неполадок терминальных сервисов Windows Server 2008
M6429 Настройка и управление медиа сервисами в среде Windows Server 2008
М6430 Планирование работы серверов Windows Server 2008
М6431 Управление и поддержка Windows Server 2008 Network Infrastructure Servers
M6432 Управление и поддержка серверов активного каталога Windows Server 2008
M6434 Автоматизирование администрирования Windows Server 2008 с помощью Microsoft Windows PowerShell
M6435 Проектирование сетевой инфраструктуры Windows Server 2008
M6436 Проектирование инфраструктуры Windows Server 2008 Active Directory
M6437 Проектирование инфраструктуры приложений Windows Server 2008
М5379 Windows Server 2008. Обучение для партнеров
M10159 Обновление технологических знаний от Windows Server 2008 до R2
M2821 Разработка и управление инфраструктурой открытого ключа в среде Windows

Виртуализация

NT-MDOP Практическое использование пакета приложений Microsoft Desktop Optimization Pack в корпоративном окружении
M10215 Внедрение и управление Microsoft Virtualization Server

Microsoft SQL Server

M2778 Написание запросов с помощью Microsoft SQL Server 2008 Transact-SQL
M6231 Поддержка баз данных в Microsoft SQL Server 2008 R2
M6232 Внедрение базы данных Microsoft SQL Server 2008 R2
M6234 Внедрение и администрирование Аналитических Сервисов Microsoft SQL Server 2008
M6235 Внедрение и поддержка служб интеграции Microsoft SQL Server 2008
M6236 Внедрение и сопровождение Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services
M10337 Обновление навыков работы с аналитическими сервисами в SQL Server 2008 R2

Microsoft SharePoint

М50351 SharePoint 2010 для разработчиков
М50352 SharePoint 2010 для конечных пользователей
М50353 SharePoint 2010 для IT-специалистов
М50354 SharePoint 2010 SharePoint Designer
М10231 Проектирование инфраструктуры Microsoft SharePoint 2010
М10232 Проектирование и разработка приложений Microsoft SharePoint Server 2010
М10174 Настройка и управление Microsoft SharePoint 2010
М10175 Разработка приложений Microsoft SharePoint 2010
SharePoint2010 Портальные решения Microsoft SharePoint 2010

Microsoft Exchange Server

М10135 Настройка, управление и устранение неисправностей в Microsoft Exchange Server 2010
M10233 Проектирование и развертывание почтовых решений Microsoft Exchange Server 2010
M10508 Планирование, внедрение и управление унифицированными коммуникациями в Microsoft Exchange 2010

Microsoft Systems Center

M50217 Планирование, развертывание и управление System Center Service Manager 2010

Microsoft Forefront Security

M50020 Тренинг по основам Forefront Security
M50093 Развертывание и администрирование Microsoft Forefront Client Security
M50094 Развертывание и администрирование Microsoft Forefront Security для Exchange Server, Microsoft Forefront Security для SharePoint и Microsoft Forefront Server Security Management Console

Microsoft Internet Security and Acceleration Server

М50357 Внедрение Forefront Threat Management Gateway 2010

Microsoft Office Communications Server

M10533 Развертывание, настройка и администрирование Microsoft Lync Server 2010
M10534 Планирование и проектирование решения Microsoft Lync Server 2010