Основы ITIL - принципы организации ИТ подразделения компании

Знакомство с ITIL позволяет систематизировать те знания и навыки, которые были накоплены за время работы в области информационных технологий.

Профессиональная деятельность слушателей будет представлена, как совокупность ясных, управляемых процессов, организованных в соответствии с мировыми стандартами ведения бизнеса. Слушатели семинара смогут излагать задачи и проблемы ИТ-подразделения на языке, понятном менеджменту компании.

В рамках семинара участники получат представление о процессном подходе как о передовом способе организации деятельности предприятия; овладеют основными понятиями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса.

Слушатели узнают о составе, назначении и истории ITIL - библиотеки передового опыта в области оказания ИТ-услуг; ознакомятся с 10 процессами ITSM, описанными в ITIL, в книгах Service support и Service delivery, основами их правильной организации и их взаимодействием.

Также в рамках семинара будут кратко рассмотрены альтернативные ITIL подходы.

Слушатели:

Данный семинар рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Посещение семинара также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ услуг.

Цели семинара:

- Знакомство с основными процессами ITIL
- Овладение основными понятиями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса
- Систематизация навыков использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами

Предварительная подготовка:

Желателен опыт руководства ИТ-подразделением, работы в ИТ-подразделении или взаимодействия с ИТ-подразделением в области организации деятельности.

В рамках данного семинара слушатель:

- Получит представление о процессном подходе как о залоге эффективности деятельности предприятия
- Сможет излагать задачи и проблемы на языке, понятном менеджерам других подразделений
- Получит представление о составе, назначении и истории ITIL
- Ознакомится с 10 процессами IT Service Management (ITSM), основами их правильной организации и взаимодействия
- Приобретет навыки использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ службами

Содержание семинара:

Введение
- Процессный подход к организации деятельности
- ITIL - ISO для IT
- 7 томов
- Service support
- Service delivery
- Вместе с ITIL
- Чей Problem management лучше?
- ITIL и Microsoft
- ITIL и Hewlett-Packard
- ITIL и IBM
Управление уровнем сервиса
- Управление уровнем сервиса
- Схема процесса
- Главный объект SM
- Меню
- Очень похожие, но разные
- Соглашение об уровне сервиса (SLA)
- SLA, OLA, UC
- Что происходит?
- Цикл качества
- Service review
Service desk и Incident management
- Service desk и Incident management
- Что случилось?
- Инцидент? Incident!
- Service desk
- Управление инцидентами
- Регистрация
- Классификация
- Поиск решения
- Применение решения
- Закрытие
- Ownership, monitoring, tracking and communication
- Эскалация
- Метрики
Управление проблемами
- Управление проблемами
- Что такое проблема
- Процесс в целом
- Problem control
- Error control
- Проактивное управление проблемами
- Диаграмма Исикавы
- Корректирующие и предупреждающие действия
Управление конфигурациями
- Configuration management
- Конфигурационная единица. CI
- Планирование
- Идентификация
- Control
- Status accounting
- Verification and audit
Управление изменениями
- Управление изменениями
- Почему нужно управление изменениями
- Регистрация и фильтрация
- Оценка изменения
- Координация внедрения
- Back-out
- Обзор после внедрения
- Нельзя объять необъятное
Управление релизами
- Управление релизами
- Термины
- Схема процесса
- Суть процесса
Финансовый менеджмент
- Финансовый менеджмент
- Бюджет (план)
- Accounting
- Модель затрат
- Charging и ценообразование
- Рекомендация
Управление мощностью
- Управление мощностью
- Где действует этот процесс
- Рабочий цикл процесса
- Прочие операции
Управление непрерывностью
- Управление непрерывностью предоставления ИТ сервисов
- Жизненный цикл управления непрерывностью
- Анализ рисков и выработка стратегии
- Меры по снижению рисков
- Способы восстановления
- Внедрение и эксплуатация
Управление доступностью
- Управление доступностью
- Принципы управления доступностью
- Термины
- Измерение доступности
- Планирование доступности
- Повышение доступности
Управление безопасностью
- Управление безопасностью
- Три аспекта безопасности
- Жизненный цикл
Тестирование по пройденному материалу

Продолжительность семинара:

2 дня (16 академических часов)

Документ по окончании семинара

Сертификат о прослушивании семинара.

Преподаватель:

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по завершении семинара.

Материалы:

Слушателям предоставляется учебное пособие и материалы, необходимые для подготовки к сертификационным экзаменам.

Соответствующий тест и программа сертификации:

Курс является основой для подготовки к следующим сертификационным экзаменам:
EX0-100 Foundation Certificate in IT Service Management

С этим курсом связаны:

Service Desk, управление инцидентами и проблемами

Заключение договоров на ИТ обслуживание. Service Level Management

Подробнее об ITIL Вы можете узнать на официальной веб-странице: http://www.itil.co.uk/.

Зарегистрироваться на семинар Вы можете по телефону (044) 390-73-35 или электронной почте: edu@tex.kiev.ua.

М50321 Конфигурирование Windows 7 для IT-специалистов

Этот 5-дневный курс дает слушателям знания и навыки для установки, развертывания и обновления до Windows 7, а также выполнения подготовительных и окончательных операций, связанных с установкой системы, настройкой компонентов обеспечения безопасности, сетевых подключений и мобильных компьютеров, мониторинга и обслуживания системы.
Описание тренинга

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

В рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Описание тренинга

FIREWALL v1.0 Развертывание Cisco ASA Firewall Features

Основная цель курса - обеспечение специалистов сетевой безопасности знаниями и навыками, необходимыми для настройки и поддержки защиты периметра сети на базе межсетевых экранов Cisco ASA. После окончания курса студенты смогут уменьшать риски безопасности IT-инфраструктуры и приложений, используя возможности Cisco ASA, а также обеспечивать полную поддержку работоспособности Cisco ASA.
Описание тренинга

CVOICE v8.0 Реализация Cisco голосовой связи и QoS V8.0

Курс дает слушателям понимание важных аспектов пакетной телефонии, рассказывая о технологиях, одинаково применимых как в масштабах предприятия, так и в инфраструктуре провайдеров. Он рассказывает о голосовых шлюзах, характеристиках этапов VoIP звонка, базовом конфигурировании IP телефонов в IP PBX Cisco Unified Communication Manager Express, дает знания о гейткиперах и шлюзах CiscoUnified Border Element. Курс также обучает слушателей основам технологии QoS, необходимой для обеспечения соответствующего качества передачи голоса в конвергентных сетях.
Описание тренинга

SWITCH Внедрение коммутируемых сетей Cisco

Курс предназначен для сетевых специалистов, которым необходимо правильно работать с различными технологиями коммутируемых сетей по заданному проекту, используя сервисы и функции Cisco IOS. Курс также будет полезен тем, кто обладает знаниями в объёме программы, но хочет их систематизировать, а также повысить свою эффективность за счёт новых приёмов и методов работы.
Описание тренинга

М10267 Основы разработки web - приложений в Microsoft Visual Studio 2010

Этот пятидневный курс предоставляет знания и навыки по использованию возможностей Microsoft Visual Studio 2010 для создания серверных Web приложений на основе платформы .Net Framework включая ASP.NET, ADO.NET и AJAX
Описание тренинга

M10233 Проектирование и развертывание почтовых решений Microsoft Exchange Server 2010

Курс предоставляет необходимые знания и навыки для планирования и развертывания почтовых систем на базе Microsoft Exchange Server 2010 в средних и крупных организациях. Во время курса будут раскрыты различные сценарии внедрений, специалисты познакомятся с отказоустойчивыми решениями Microsoft Exchange Server 2010. Научатся анализировать текущую инфраструктуру и подготавливать ее для внедрения Microsoft Exchange Server 2010. Также будут рассмотрены варианты сосуществования Microsoft Exchange Server 2010 с альтернативными почтовыми системами.
Описание тренинга

М6232B Внедрение базы данных Microsoft SQL Server 2008 R2

На данном курсе слушатели получат знания и навыки по поддержке баз данных в Microsoft SQL Server 2008 R2. На курсе рассказывается, как использовать специальные возможности продукта, а также какие инструменты использовать в той или иной ситуации.
Описание тренинга

VS5-ICM VMware vSphere: Установка, настройка, управление V5

Данный курс, является практическим и посвящен установке, настройке и управлению VMware VMware vSphere, состоящей из Vmware ESXi и VMware vCenter Server. Курс основан на ESXi 5.0 и vCenter Server 5.0. Прослушивание курса дает право сдать экзамен на получение статуса VMware Сertified Professional 5. Студенты прослушавшие этот курс могут регистрироваться на несколько более продвинутых курсов vSphere.
Описание тренинга

М10175 Разработка приложений Microsoft SharePoint 2010

Этот 5-дневный курс предоставляет .NET разработчикам информацию и навыки разработки приложений на платформе Microsoft SharePoint 2010. Данный курс предназначен для профессиональных разработчиков, которые используют Microsoft SharePoint 2010 для создания приложений. В курсе активно используется Microsoft Visual Studio 2008 SP1. Слушатели курса также получат навыки и знания о возможностях использования Visual Studio 2010 при разработке приложений для SharePoint 2010.
Описание тренинга

М10215 Внедрение и управление Microsoft Virtualization Server

Этот 5-дневный курс обеспечит вам знания и навыки для развертывания и управления окружающей средой виртуализации серверов с помощью технологий Microsoft. В рамках курса Вы узнаете подробно о том, как разворачивать и управлять Hyper-V, удаленным рабочим столом Windows Server 2008 R2. Также, курс содержит подробную информацию о том, как управлять окружающей средой серверов виртуализации с помощью продуктов System Center , таких как System Center Virtual Machine Manager (VMM) 2008, SCVMM 2008 R2, System Center Operations Manager 2007 R2, System Center Data Protection Manager 2007 R2, а также System Center Configuration Manager 2007 R2.
Описание тренинга

М10266 Программирование на C# в Microsoft Visual Studio 2010

Этот пятидневный курс познакомит слушателей с синтаксисом языка C#, включая новые возможности, появившиеся в C# 4.0
Описание тренинга

М80290 Управление маркетингом в Microsoft Dynamics® CRM 2011

Этот курс расскажет о том, как с помощью Microsoft Dynamics CRM повысить эффективность Вашего отдела маркетинга и расскажет, как использовать такие вещи, как рекламные кампании, маркетинговые списки и шаблоны кампаний в Microsoft Dynamics CRM. В курсе также рассматриваются темы связанные с кампаниями и маркетинговыми списками в кампаниях, а также как связать документы по продажам, целевые продукты и прайс-листы с маркетинговыми кампаниями.
Описание тренинга

М80291 Управление продажами в Microsoft Dynamics® CRM 2011

Этот курс знакомит с возможностями управления продажами в Microsoft Dynamics CRM, которые позволяют отслеживать и управлять процессом продаж. Курс дает представление об использовании каталога продукции и информации о процессе продаж. Курс также представляет о некоторых из инструментов, используемых для анализа и представления информации о продажах.
Описание тренинга

М80292 Управление сервисом в Microsoft Dynamics® CRM 2011

Этот курс знакомит слушателей с функциями управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM и объясняет, как он помогает организациям отслеживать информацию о случаях жалоб клиентов или пожеланиях. Вы узнаете, как использовать базу знаний и как организации могут просматривать, находить и обмениваться информацией в хранилище. В курсе также рассмотрены темы, как создавать, управлять и использовать команды и очереди в Microsoft Dynamics CRM.
Описание тренинга

М80293 Планирование сервиса в Microsoft Dynamics® CRM 2011

Этот курс знакомит с возможностями управления продажами в Microsoft Dynamics CRM, которые позволяют отслеживать и управлять процессом продаж. Курс дает представление об использовании каталога продукции и информации о процессе продаж. Курс также представляет о некоторых из инструментов, используемых для анализа и представления информации о продажах.
Описание тренинга

М6292 Установка и настройка Windows 7

Этот трехдневный курс предназначен для ИТ-специалистов, которые заинтересованы в расширении своих знаний и технических навыков о клиенте Windows 7.
Описание тренинга

М6235 Внедрение и поддержка служб интеграции Microsoft SQL Server 2008

Этот трехдневный курс расскажет слушателям как реализовать решения для служб интеграции. Курс также будет полезен тем, кто обладает знаниями в объёме программы, но хочет их систематизировать, а также повысить свою эффективность за счёт новых приёмов и методов работы.
Описание тренинга

M10508 Планирование, внедрение и управление унифицированными коммуникациями в Microsoft Exchange 2010

Курс предоставляет слушателям информацию о планировании и управлении сценариями внедрения роли Унифицированных Коммуникаций (Unified Messaging, UM) в Microsoft Exchange 2010. Курс охватывает такие темы, как новые возможности, обновление Exchange 2007 UM до Exchange 2010, интеграция с Microsoft Office Communications Server 2007, а также инструменты и процедуры, помогающие в планировании, внедрении и поддержке роли Унифицированных коммуникаций.
Описание тренинга

NT-PM101 Методология управления проектами

Программа курса позволяет получить системные структурированные базовые знания по методологии управления проектами. Основная цель данного курса - получение и систематизация знаний в области управления проектами и выработка базовых навыков по проектному менеджменту. Курс создан в соответствии с 4ой редакцией общепризнанного стандарта PMBoK, разработанным PMI. Упражнения по ходу курса помогут слушателям закрепить теоретические знания и, в тоже время, спроецировать их на текущие практические задачи.
Описание тренинга