13 июня 2007 г.

Компания TechExpert провела семинар «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта»

25 мая 2007 г. в рамках Международного бизнес-форума «Дни Директ Маркетинга в Украине» компания TechExpert провела семинар на тему «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта». На примере внедрения CRM-подхода в учебном центре «Сетевые Технологии» были показаны основные трудности, с которыми приходится сталкиваться руководству компании и команде по внедрению, а также показаны варианты решения возникающих проблем, источник их появления и возможные последствия их игнорирования. Основной задачей данного семинара являлось обобщения опыта компании TechExpert на примере реального проекта по одному из стратегически важных аспектов внедрения CRM - оценки масштабности проекта.

Согласно практики внедрения CRM-проектов, большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM, проходят через определенные этапы понимания того, что именно представляет собой внедрение CRM: цели внедрения CRM, затраты ресурсов на его реализацию, а также возврат вложенных в проект инвестиций. Опыт показывает, что именно от комплексного понимания данных аспектов будет зависеть успех или провал CRM проекта. На семинаре были обобщены и наглядно продемонстрованы основные фазы зрелости CRM-проекта, их характерные особенности и влияние на масштаб проекта. Компанией TechExpert было выделено четыре основных фазы осмысления CRM-проекта:

• На первой фазе у компании нет четкого понимания целей и возможностей CRM-системы. Руководство компании предполагает, что внедрение представляет собой достаточно простую техническую задачу.
• На следующей фазе компания уже осознает цели и формирует стратегическое видение. На этом этапе у компании уже появляется понимание масштабности, однако оно достаточно абстрактное. CRM система ориентируется на базовые задачи, при этом комплексность проекта, как правило, недооценивается.
• На следующей, третьей фазе, при версионном подходе к реализации проектных решений, компания уже начинает получать первые результаты от проекта. Сама компания постоянно развивается и ее потребности растут. При оценке потенциала CRM системы открываются новые возможности, появляются новые, как правило, срочные задачи, которые добавляются в план. В результате подобных действий масштаб проекта начинает неконтролируемо расти, намеченные ранее сроки затягиваются и назревает потребность в аудите проекта. Такой шаг позволяет оценить общее состояние той системы, которая сформировалась на данном этапе, сопоставить ее с ожиданиями и планами бизнеса и, тем самым, подойти к следующей фазе.
• На четвертой, заключительной фазе, у компании появляется зрелое понимание возможностей CRM; машстаб проекта переосмысливается и изменяется сам подход: он становится структурированным и комплексным. На данном этапе уже используется полный комплекс связанных общей задачей инструментов, которые дают возможность получить значительный синергетический эффект.

Как правило, используются следующие инструменты:

• Учетная или бухгалтерская система
• Средства организации документооборота и эффективного взаимодействия сотрудников
• Web-портал, как один из эффективных и доступных инструментов взаимодействия с клиентами
• Call или Contact центр
• Специализированные системы автоматизации уникальных аспектов бизнеса, имеющие отношение к работе с клиентами
• Системы автоматизации проектной деятельности (для компаний, в которых проекты являются частью бизнеса)
• Системы управления эффективностью достижения стратегический целей: как правило в их основе лежит Система сбалансированных показателей (Balanced Score Card)
• Аналитическая OLAP система, которая дает возможности обобщать всю имеющуюся у компании информацию и извлекать из нее знания, необходимые для принятия важных управленческих решений.

Выбор инструментов достаточно широк, и каждая компания может подобрать для себя наиболее оптимальный вариант. На рисунке схематически показан инструментарий, использованый в проекте по внедрению CRM в УЦ «Сетевые Технологии»:

Также в рамках семинара были продемонстрованы достижения и наработки компании TechExpert, которые могут быть полезны другим компаниям при внедрении CRM, в том числе видение комплексной архитектуры полноценного CRM-решения. Кроме того, для компаний, которые планируют внедрять или внедряют решения на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0, был предложен набор полезных утилит, предоставляемых клиентам в виде готовых add-on пакетов. Данные пакеты ориентированы на решение ряда типовых задач и общее повышение эффективности CRM-систем, внедряемых в украинских компаниях.

На сегодняшний день в Украине реализуется целый ряд проектов, связанных с внедрением CRM-систем разных производителей. Однако каждая из компаний, которая внедряет у себя подобный проект, находится на своем этапе его осознания и осмысления. Одной из ключевых задач, которые компания TechExpert ставит перед собой, это сформировать у клиентов правильное понимание CRM-проекта, избавить от опасных иллюзий, провести клиента к четвертой фазе зрелости CRM-проекта по оптимальной траектории. Только в этом случае ожидания бизнеса будут удовлетворены, а возврат на инвестиции будет достигать от 200 до 400% за 2-3 года, как обещают западные источники.

17.12.2008 — Учебный Центр «Сетевые Технологии» компании TechExpert приглашает посетить новый тренинг по Microsoft Desktop Optimization Pack
15.12.2008 — Компания TechExpert получила компетенцию Microsoft Business Solutions по специализации Microsoft Dynamics CRM
10.12.2008 — Завершилась серия практических семинаров «Полигон 2008: Эффективные коммуникации на базе продуктов Microsoft»
25.11.2008 — Старт серии практических семинаров «Полигон 2008: Унифицированные коммуникации Cisco Systems»
07.11.2008 — Семинары Microsoft «Полигон 2008» повышают эффективность бизнес-коммуникаций
04.11.2008 — В Учебном Центре «Сетевые Технологии» впервые в Украине проведено обучение по обеспечению безопасности на базе HP ProCurve
28.10.2008 — В Учебном Центре «Сетевые Технологии» завершился первый тренинг Cisco Voice over IP версии 6.0
27.10.2008 — Компания TechExpert подписала партнерское соглашение с ISP MGLine
09.10.2008 — Завершение первого в Украине тренинга для IT-специалистов по обновлению навыков работы с Microsoft Windows Server 2008
07.08.2008 — Завершение первого в Украине тренинга по VMware в УЦ «Сетевые Технологии»
16.04.2008 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2008 vPro: технология vPro в рабочих станциях Hewlett-Packard»
06.03.2008 — Компания TechExpert стала членом украинского отделения Международной ассоциации сертифицированных партнеров Microsoft (IAMCP)
29.02.2008 — Учебный Центр «Сетевые Технологии» завершил обучение в рамках очередного этапа Программы НАТО по конверсии военнослужащих
09.11.2007 — В Киеве состоялся первый открытый cеминар «Управление IT-инфраструктурой на базе Naumen Service Desk»
25.10.2007 — УЦ «Сетевые Технологии» признан компанией Microsoft лушчим учебным центром Украины
09.08.2007 — 14-летний киевский школьник сдал экзамен по Microsoft Windows Server 2003 и получил статус MCP
03.08.2007 — Компания TechExpert получила статус Microsoft Authorized Education Reseller (AER)
02.08.2007 — Более 500 сотрудников украинских компаний из сегмента среднего бизнеса приняли участие в тренингах по новым продуктам пакета 2007 Microsoft Office System
27.06.2007 — Впервые в Украине проведена комплексная программа обучения по новейшему продукту - Microsoft Exchange Server 2007
13.06.2007 — Компания TechExpert провела семинар «Реалии внедрения CRM: эволюция масштаба одного проекта»
23.05.2007 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2007. Novell Identity Manager»
22.05.2007 — Компания TechExpert получила специализацию Cisco Express Unified Communications
08.02.2007 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2007. Использование тонких клиентов Hewlett-Packard в терминальных решениях Microsoft, Citrix и OpenSource»
26.12.2006 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2006. Novell ZENworks»
21.11.2006 — Учебный центр «Сетевые Технологии» компании TechExpert начинает авторизованное обучение Cisco
14.11.2006 — В Киеве состоялся закрытый форум «Практика построения вертикальных решений службы Service Desk»
06.11.2006 — Состоялась конференция «Практическое применение международного стандарта безопасности информационных систем»
11.09.2006 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2006. Система виртуализации Xen. HP ProLiant Essentials»
06.09.2006 — УЦ «Сетевые Технологии» и компания MBA Strategy заключили партнерское соглашение о подготовке и проведении GMAT
29.05.2006 — Компании Microsoft и TechExpert выступили спонсорами Третьей международной конференции по управлению проектами
19.05.2006 — В Киеве состоялся первый Открытый Форум «Информационные системы для эффективного бизнеса» компании «NAUMEN»
27.04.2006 — Успешно стартовало обучение по направлению Microsoft Business Solutions - Axapta
19.04.2006 — Состоялась пресс-конференция на тему «Перспективы развития проектного менеджмента в Украине и его роль в инвестиционных процессах»
20.03.2006 — Компания TechExpert подтвердила компетенцию Information Worker Solutions
01.03.2006 — Экзамены GMAT CAT - теперь в тестовом центре Pearson VUE на базе УЦ «Сетевые Технологии»
28.12.2005 — Итоги 2005 года
19.12.2005 — В Украине стартует широкомасштабное обучение по продуктам Microsoft Business Solutions Axapta и Microsoft Dynamics CRM
25.10.2005 — Завершение тренинга «Microsoft SQL Server 2005: новые возможности» для инструкторов
28.09.2005 — Проведен первый практический семинар по ITIL
27.07.2005 — УЦ «Сетевые Технологии» и компания «5-55» провели семинар по ITIL
30.05.2005 — УЦ «Сетевые Технологии» проводит обучение по переходу с SCO OpenServer и SCO UnixWare на Linux для коммерческих банков
17.05.2005 — УЦ «Сетевые Технологии» - Участник Инициативы НАТО по переподготовке военнослужащих
13.04.2005 — Курс для инструкторов «Построение решений на основе Microsoft Office Visio 2003» в Варшаве
12.04.2005 — Завершение серии практических семинаров «Полигон 2005 Security»
07.02.2005 — В СНГ создан союз авторизованных учебных центров
18.01.2005 — Компания TechExpert - Microsoft Gold Certified Partner
21.06.2004 — Обучение партнеров компании Microsoft: повышение уровня надежности, эффективности и защищенности предлагаемых решений
17.05.2004 — Подготовительный этап программы Microsoft IT Academy в Украине
14.04.2004 — Завершение акции «Полигон 2004 Office» - знакомство с новейшими продуктами, решениями и технологиями Microsoft
09.03.2004 — Старт совместной программы компаний Microsoft и Intel по обучению ИТ-специалистов
18.12.2003 — «Технология сквозной диагностики компьютерных сетей» в Украине
15.12.2003 — Завершение акции «Полигон 2003 Exchange» («Знакомство с новейшими продуктами, решениями и технологиями Microsoft»)
10.12.2003 — Семинар «Повышение защищенности систем на основе технологий Microsoft. Проблемы реализации организационных мер по защите информации на предприятиях» в Днепропетровске
19.11.2003 — Старт акции «Знакомство с новейшими продуктами, решениями и технологиями Microsoft» («Полигон 2003 Exchange»)
17.11.2003 — Повышение безопасности обработки, хранения и передачи информации в компании. Насущные проблемы предприятий
27.10.2003 — Новейшие продукты от Microsoft: Exchange Server 2003 и Office System 2003 - украинским специалистам
24.10.2003 — Завершение семинара «Особенности Microsoft Windows Server 2003 и решения на платформе Intel»
13.10.2003 — УЦ «Сетевые Технологии» и корпорация Intel начали совместный проект по обучению ИТ-специалистов
13.10.2003 — Семинар «Особенности Microsoft Windows Server 2003 и решения на платформе Intel» в Днепропетровске
29.07.2003 — Старт программы подготовки администраторов по Microsoft Windows Server 2003
10.06.2003 — Завершение акции «Полигон 2003 - Знакомство с новейшими продуктами, решениями и технологиями Microsoft»
05.06.2003 — Учебный центр «Сетевые Технологии» признан Microsoft «Лучшим сертифицированным техническим учебным центром года»
11.04.2003 — Учебный центр «Сетевые Технологии» расширяет спектр предлагаемых курсов по оборудованию Cisco
30.03.2003 — Лицензия ДСТСЗИ СБУ - подтверждение права компании TeсhExpert на проведение работ в области защиты информации
31.07.2002 — Семинар «Стандарт информационной безопасности ISO 17799»